疫情情势焦灼，餐饮业受到的冲击有目共睹，即使西贝这样的餐饮连锁巨无霸已然公开声明，账面上的现金流抗不过三个月，更不消说那些并不具备抗风险能力的中小餐饮企业。

一面是餐饮业库存积压门可罗雀期待“劫后重生”，一面是“被宅在家”的顾客“连吃饭都成问题”，而将原本最简单的供需关系重新整理再度连接，需要勇气、担当、实力以及智慧。

在诸多的解决方案中，阿里本地生活平台口碑饿了么的“快速反应智慧应对”堪称业界范本。“不断升级的‘安心送’业务，覆盖大批中小餐饮商户的金融支持，优先照顾餐饮行业员工就业的蓝海平台，惠及本地生活的买菜项目等各项措施创新加码……部署正紧锣密鼓，效能已初步显现。”阿里本地生活服务公司副总裁张锋说。

“吃好饭，很重要”

在家抢不到菜，复工吃不好饭，吃饭难成了如今最大的民生问题。

打开饿了么的手机APP，一颗绿油油的大白菜图标很是引人注目，这是饿了么从2019年初开始试水的买菜项目，一年不到，疫情之变恰好成了这项业务快速成长的助推器，也就是说，此刻在全国38个城市，都可以通过这个买菜按键来弥补你在其他平台“手慢无”的遗憾。平均一地千家以上，全国6万多门店包括超市、菜市场、批发市场等供应方的快速连接，保证了新鲜丰沛的货源，而运力充足又熟悉地况的蜂鸟配送，则圆满解决了送菜到家最后一公里的难题。

接下来该是“无接触安心送”发挥效用的时候了，将外卖放在顾客指定位置，骑手在一旁确认交接无误，全程保持零接触。这项来自饿了么一线骑手们的最新安保创意，被张锋总结为“智慧在民间”，成为骑手和顾客之间的双向保护伞。很快，“无接触安心送”服务在全国范围内推广开来，并为针对复工企业的“安心送团餐”再度加码安全屏障。

2月10日复工首日，位于上海市北京西路的一家知名化妆品企业收到了来自饿了么配送的415份“安心送团餐”。团餐内容丰富，“有咖喱鸡肉拌饭、豉汁排骨煲仔饭、中式简餐，6家餐厅6种口味”，在餐品到达用户手中之前，它们还经历了要求极端严苛的配送过程，“商户、配送人员带着手套、口罩出餐，出发前推车、车辆、保温箱都经过消毒，送到企业后，我们交接保温箱和小推车，因地制宜提供无接触分餐取餐方案，全程无直接接触。”

此外，随餐提供的安心卡，还详细记录菜品制作人员、配餐人员、配送人员的姓名和测试体温，并要求餐厅采用疫情期间允许经营的供货商，留存采购凭证备查，实现食材可溯源。

基于“无接触配送、无接触分餐”的保障，饿了么推出的“企业团餐安心送”服务已经触达全国13个城市的近10000多家餐饮企业；针对需求更加广泛的非团餐业务，“线上下单，到店自提”模式应运而生，并业已成为覆盖北京、上海、杭州、广州、南京等全国300个城市，3500家餐饮品牌的用餐新业态。

“让天下没有难做的生意”

在疫情期间，让包括武汉在内的全国人民吃好饭，在张锋看来，是口碑饿了么这家聚焦本地生活平台的职责之一，而吃好饭的背后则是强大的供应链支持。

制定一揽子帮扶计划，确保餐饮商户能够持续运营，一个多月前武汉紧急封城之后，口碑饿了么的管理层就开始了一场与时间赛跑的市场行业推进计划。“因为时间紧，任务重，当时内部探讨出的‘五个决定’还没来得及‘美化包装’就临危上马。而来自民间智慧的‘无接触安心送’也是五个决定之一。”如今，这个在业内人看来朴素直观且落地迅速的“五个决定”正在发挥强大的市场效能。

对全国所有口碑商家减免一定期限内的佣金；对全国所有口碑商家购买的年费类产品，诸如旺铺等，免房费延长三个月有效期；对面对现金流压力的中小餐饮商户加大低息贷款力度，持续组织贷款额度。五个决定中包括资金减免、金融支持在内的一系列组合拳，对于遭受重创的餐饮企业而言无疑是雪中送炭。“如今我们的金融业务已经覆盖了数量众多的中小餐饮商户，切实解除了现金断供的燃眉之急。”张锋说。

“让天下没有难做的生意”是口碑饿了么的使命，正是基于这样的愿景，企业一方面慷慨解囊提供资金援助，另一方面加码“外卖极速上新”项目，支持商户尽早恢复营业，帮助街边小店实现资金有效流通。数据显示，由阿里集团旗下口碑饿了么以及零售通两大业务板块联动开通的“外卖极速上线”功能，得到了数以万计商户的热烈响应。2月16日，全国已经有2万家小店经审核，开通饿了么外卖服务，恢复营业。2月26日，超过15万家门店开通外卖功能。目前，已营业的街边小店单日销售总额环比增长近250%。

“外卖极速上新”项目的“极速”到底有多快？张锋说：“从商户提出需求，到最终落地，最快只需要2个小时。技术人员的远程协助，以及快速通道的审核支持，帮助外卖上新一路大开绿灯。”

而针对近期全国多地迎来“外卖复工潮”，口碑饿了么更在“五个决定”的基础之上推出开工“十件套”，其中包含10亿元专项资金支持、持续佣金减免、门店极速上线、公益直播带货等举措，通过数字化服务全力帮助数百万商户尽快恢复运营。鹅夫人、全聚德、王品牛排、哥老官、麦吉奶茶等知名品牌以及香格里拉集团、西安威斯汀、岭南酒店集团等国内多家高端酒店品牌也纷纷开启口碑饿了的线上业务。尽管疫情期间酒店行业受到冲击，但已经上线的多家五星级酒店外卖销售均表现不俗。

事实上，商家不仅希望靠外卖自救，更想以此为契机，与口碑饿了么一起，借助阿里生态的力量，提升数字化能力，这其中也包括亟待数字化升级的言几又书店。今年2月成都言几又作为书店率先上线，也将银河护“胃”队的配送范围拓展到了精神食粮。某个工作日的下午三点，言几又成都凯德天府店的自动接单提示音又响了起来，订单是一本《胡椒的全球史》和一支铅笔。负责捡货的店员随即忙活起来，在这座营业面积2862平方米的书店里，寻找外卖平台上展示的3310种商品，然后喷消毒液、擦拭、打包、交给外卖骑手，一单书店的外卖订单即刻出发。

“承担社会责任，共同布局未来”

疫情期间，在口碑饿了么平台上马的诸多新政，虽是权宜之计，却展示出持久发展的生命力，譬如如今参与网络直播的“透明餐厅”，通过镜头让消费者直观了解餐厅内部的卫生管理状况，不仅有助于提振国人对餐饮业的信心，也有希望成为未来餐厅行业的工作标准。“通过上线网络直播或是小视频，实现餐饮行业卫生状况的可视化，相信这对整个餐饮行业来说是一件意义深远的举措。”张锋说，“目前，已经有几十个大型餐饮连锁品牌加入了透明餐厅行动。”

张锋还透露，口碑还与中国野生动物保护协会、中国绿化基金会一起倡导保护野生动物，拒绝野味。让商户食材可追溯来源，所有厨师上岗前都会经过体温测试，自提也会按照安全标准打包，保证消费者吃的每一口都安心。

此外，口碑饿了么于2月6日正式推出的“蓝海”就业共享平台亦是企业利用平台优势，积极承担社会责任的创新模式。“我们注意到，疫情之下，一方面餐饮业遭受沉重打击，另一方面超市外卖业务呈爆发式增长，拣货送货人手奇缺。将餐饮业闲置的生产力转移到需求旺盛的新行业，进行简单的技能培训即可上岗，是我们蓝海就业共享平台的初步构想。”张锋说，“蓝海一期计划已经开设了一万个超市拣货员岗位，我们相信，拣货员行业将随着超市外卖生意的持续发展不断发展壮大，成为解决几十万就业人口的新行业。当疫情退散，回店上班的餐饮员工也可以利用两餐之间的空余时间错峰兼职，为个人增收。”

“蓝海，寓意着本地生活行业无限广阔的机会，我们相信，通过这些灵活就近的短期用工形式，会为企业以及个人带来切实的帮助。”张锋说，“而这片新的蓝海，也将成为城市生活供给的纽带和保障。”