■ “视频曝光‘卫生乱象’11家酒店致歉”追踪

近日，一位消费者曝光了国内十数家星级酒店卫生乱象引发关注（新京报11月16日报道）。昨日，中国消费者协会对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。

“该摘星摘星，该降级降级”

中消协称，近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择，这是人民群众追求美好生活的重要体现，也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周，全国实现国内旅游收入5990.8亿元，同比增长9.04%，旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益，高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差，是对消费者信心的又一次沉重打击，更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。

“更加令人失望的是，涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用‘个别员工’、‘个别事件’的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为意，这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的‘五星’并不相符。”中消协指出，旅游饭店的星级评价，既是对旅游饭店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此，就如消费者评价的：一个连杯子都洗不干净的饭店，有什么资格挂上“星级”？

呼吁消费者主动行使监督权

中消协表示，经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴，切实把保障消费者安全作为基本要求，坚持消费者优先原则，认真听取消费者意见，严格履行法定义务、恪守社会公德，对照法规标准要求，仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞，进行彻底整顿，为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。

中消协呼吁广大消费者主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责，也有利于其他消费者，有利于形成社会共治的良好氛围，应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消法》第十五条明确规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权，是每个消费者的法定权利。据报道，有关监管部门已对涉事饭店展开调查，处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业，将“消费者优先”真正融入监管和经营理念，真诚接受消费者的监督，真诚听取消费者的建议，以感恩之心对待消费者的意见，将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此，才能最终获得消费者的认可和买单，重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。（记者戴轩）